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广西保险行业协会成立广西保险服务监督总站

为进一步提升广西保险行业的整体服务水平,切实保护广大保险消费者合法权益,广西保险行业协会将于2018年1月1日正式成立广西保险服务监督总站,并在广西区内开展保险服务监督工作。

广西保险服务监督总站(以下简称“服务总站”)的主要职责是协调处理保险消费者与保险机构发生的矛盾纠纷,及时办理监管部门及服务总站转办的信访投诉事项,查找保险机构在保险消费者权益保护工作中的漏洞与不足,并提出改进意见和建议。服务总站办公地点设在东方曼哈顿大厦17楼。

自2018年1月1日起,广西保险服务监督总站正式运行之后,广西区内保险消费者在承保、理赔节点服务请求被保险公司受理后,服务总站会根据保险服务内容的节点发送评价手机短信,发送短信包括以下内容:

短信发送的信息以通道号:106907191718 

一、寿险、产险生效保单发送短信:

【广西保险行业协会】您在XXXX公司购买的保险已生效,请对公司的销售服务予以评价。请回复"满意" "不满意"或意见建议。感谢您的配合!

二、寿险全险种理赔

【广西保险行业协会】您的理赔申请**公司已受理,请对公司的理赔服务予以评价。请回复“满意” “不满意”、或意见建议。感谢您的配合!

三、产险报案:

【广西保险行业协会】您的报案XXXX公司已受理,请对理赔的全程服务进行监督并予以评价,回复"满意" "不满意"或意见建议,感谢您的配合!

四、产险结案:

【广西保险行业协会】您在XXXX公司的理赔已办结,请对保险理赔服务进行评价,回复"满意" "不满意"或意见建议,感谢您的配合!

五、二次回访:

【广西保险行业协会】您向单位反馈的问题,保险公司已处理完毕,请您对处理的结果进行评价。回复"满意" "不满意"或意见建议。感谢您的配合!

保险消费者可根据以上短信提示内容对公司服务全程进行监督反馈。

短信触发涵盖险种及节点包括:车险、企财险、工程险的承保、报案、结案环节;产险学生及意外健康险的承保、立案、结案环节(一年及一年期以上投保人为个人的业务);寿险全险种的承保、立案、结案环节(一年及一年期以上投保人为个人的业务)。

服务总站发送手机短信的时间范围定为每个工作日的上午9点至下午18::00之间,消费者收到评价短信后,若在承保、理赔流程结束前不予回复,则视为对保险服务满意;如回复不满意或反映具体意见,回复的短信内容会直接反馈到服务总站,由服务总站工作人员对短信内容进行识别判断后再通过分发任务的形式发给各公司处理。

(广西保险行业协会  陈曦) 

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