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新华保险持续提升小额理赔服务能力

作为战略转型的重要内容,新华保险一直将提升客户服务能力视为公司回归保险本原、服务民生保障必须具备的核心能力之一,并为此投入了大量资源和精力。2017年5月,在对过往理赔大数据进行经验分析的基础上,新华保险在行业内率先按照保监会对小额理赔3000元封顶的规定进行升级,将简易小额提高至5000元,使更多符合条件的客户可以享受到自动理赔的快捷体验。截止2017年12月,已超过12万名客户体验了自动理赔服务,同比去年增加了62.3%。

受益客户人群的迅速增加,得益于移动理赔和自动理赔技术的支持。多年以来,新华保险坚持“快理赔,优服务”的品牌特色,持续提升理赔时效。在2012年就实现了3000元以下符合自动理赔条件的赔案1小时内快速结案。2017年,新华保险移动理赔3.0正式上线后,移动端系统处理效率全面提速,应用范围快速拓展。目前,客户通过业务员线上申请快速结案已成为小额理赔的主流模式,传统的柜面申请方式逐渐被替代。截至2017年12月,超过80%的小额理赔案件通过移动理赔办结完成。

在提升技术能力的同时,新华保险还通过推出报案后主动跟进服务、加强销售队伍培训、远程鉴定等一系列举措,鼓励并引导消费者出险后尽快报案,及时兑现保险责任,真正发挥保险保障作用。

为提升消费者维护自身权益的意识,新华保险自2016年5月起持续开展“健康回访活动”,组织业务员主动上门回访,为客户寻找赔付的理由,累计回访客户近273万人次。其中,健康无忧产品累计赔付4424人次,赔付3.69亿元。与此同时,新华保险从索赔到结案的整体理赔时效也同比缩短42.86%,仅为1.21天。

新华保险认为,理赔是客户能直观感受到、充分体现保险功用价值的核心能力,在回归保险本原的大背景下,服务的竞争将成为寿险行业未来竞争的焦点之一。新华保险已连续两年获得保监服务评价最高的AA级,未来将不断提升理赔效率与服务体验,以专业服务回馈广大客户的信任,通过理赔创建新华保险的良好口碑。(万恒谦)

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