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农行南宁古城支行打造标准化服务网点强实力

广西新闻网南宁8月9日讯(通讯员 蔡传强)日前,农行南宁古城支行举办了网点标准化服务提升项目培训,来自全行二季度区分行“神秘人”检查“后进网点”全体员工以及各网点的柜面经理代表、大堂经理共60人参加了培训。这是该行旨在以全力打造标准化服务网点,创建广大客户“满意银行”和“首选银行”为目标所推出的重要举措之一。

近年来,农行南宁古城支行全面推进网点转型,通过从提升硬件标准、加强员工培训、启动“6S”管理三方面入手,不断提升网点服务质量和服务效益,努力为客户提供优质、便捷、高效的金融服务,促进各项业务稳步发展,存贷款业务、创利水平均名列全区农行前列,成为全区农行系统数一数二的“先进支行”。

在改善营业网点环境方面,农行南宁古城支行加大网点布局调整和亮化、美化、硬化等全功能建设,网点形象得到大幅度提升。该行认真落实上级行文明标准服务质量检查制度,每月通过查看视频监控、“神秘人”暗访、服务质量问卷调查等形式,坚持对网点的服务情况、环境卫生等进行全面检查,做好记录并提出针对性的整改建议,做到及时发现、及时督促、及时整改。针对新入行员工规章制度不熟、业务技能欠缺等问题,该行采取“一对一帮扶”“专项集中培训”等方式帮助新员工尽快提升履职能力。该行在全辖网点开展“6S”管理,要求员工在仪容仪表、物品摆放等方面做到整齐划一,打造标准化、规范化、系统化、制度化的“6S”样板网点,为客户提供便捷、宽松、舒适、温馨的金融环境,深受客户欢迎。

为更好地服务广大客户,达到实现“筑巢引凤”的目的,农行南宁古城支行特意举办这次标准化服务网点专题培训。此次培训内容丰富,针对性强,受益匪浅,深受好评。据悉,该行举办这次标准化服务网点专题培训,主要分为服务现状通报以及服务要点学习、全体参训人员参加文明服务试题测试、后进网点作表态发言三个部分内容。

 在服务通报学习中,该行主要通报了二季度区分行“神秘人”对该行检查情况,从横向纵向分析了该行服务现状,并就“神秘人”检查失分点、失分岗位、失分人员一一进行了剖析。同时,该行组织学习了网点文明服务常用语以及网点各岗位服务礼仪,尤其是对网点6S管理实施重点进行学习。并针对下一步服务工作提出要求,要求网点加强学习《营业网点双基管理办法》,按要求对网点的人员、现场、服务以及营销宣传等进行管理;此外就在全辖网点开展军人优先服务礼遇做工作布置,明确网点要按要求学习相关文件和产品,做好军人金融服务工作。

 为进一步提升服务水平,该行以“赢在大堂”为目标,在培训中着重检验员工掌握业务服务知识程度,以《网点文明服务实施细则》中一系列服务规定内容作测试题,对参训员工进行考试,通过测试,旨在加深网点员工对柜员“七步曲”、厅堂链式服务、投诉处理七步骤、网点八点服务法、厅堂服务“四不准、四必须”、首问负责的印象并将其运用到实际工作中。

为营造“创先争优”浓厚氛围,该行安排“后进网点”在培训会上作专题发言表态,该行华西、望州两网点负责人分别围绕网点服务现状、存在问题、形成原因进行说明,并就下一步如何提升网点管理以及做好文明服务工作进行表态发言,两个“后进网点”负责人表示,一定不负众望,认真执行上级行《网点文明标准服务综合考评办法》等一系列服务管理制度与规定,对照问题抓整改,搞好文明优质服务,力争以优异成绩变“落后”为“先进”,力促网点服务水平跃上新台阶。

最后,该行分管领导对本次培训作重要工作指示,要求各网点要以此次培训为契机,加强对自身的严格要求,加强对网点的管理,共同提升网点的服务管理水平,促进网点业务稳步健康发展。

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