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寿险业内首份客户白皮书出炉

近日,平安人寿发布寿险业内首份客户白皮书。白皮书指出,自创立以来,凭借老客户深度认可并自发带动亲朋购买,以及以智慧客服、闪赔为代表的“服务黑科技”的广泛运用,平安人寿的客户数量不断增加,服务体验步步跃升,深获客户信赖,截至2017年底,平安人寿整体客户数量达8,759万。

近年来,全国金融工作会议、政府工作报告多次肯定了商业保险在多层次社会保障体系中的作用,并指出要拓展保险市场的风险保障功能。今年,正值中国平安成立30周年,作为商业保险领域的重要一员,“三十而立”的中国平安早已探索出稳健发展之道,即“以客户为中心“,不断提升客户服务体验,让客户成为稳健发展的基石。站在行业、公司发展的新起点上,平安人寿首次全面系统梳理客户服务大数据,披露“以客户为中心、黑科技赋能”的极致服务升级之道,全景展现自成立以来,平安寿险助力行业、民生、社会发展做出的积极贡献。

平安人寿董事长兼CEO丁当表示,平安人寿一直坚持“以客为尊“的服务理念,高度重视客户需求,致力于运用最前沿的科技,为客户带去简单、便捷更有品质的服务,为健康中国和人民的美好生活事业贡献自己的力量。

“老带新”增强客户黏性,“好口碑”成获客秘方

近年来,伴随经济发展、人口结构变化及消费升级,风险保障越来越受到关注,而保险业作为天然的风险管理和保障产业,倍受消费者青睐,保险公司的客户也在不断高攀。

此次,平安人寿发布的白皮书显示,自创立以来,在不断获取客户信赖基础上,平安人寿整体客户数量不断刷新历史:1994年,平安人寿整体客户数量破万;2000年,整体客户数量突破千万。截至2017年底,平安人寿整体客户数量达8,759万。值得注意的是,多年来,平安人寿整体客户数量逐年增长,而近三年,增速进一步攀升,从2014年的9%增长至2017年的14%。

客户数量的增长源自消费者的“好口碑”。从2017年投保人来源看,平安人寿首次购买客户占比近四成,老客户购买约占六成。老客户对于平安人寿的支持不仅体现为不断为自身、家人反复购买产品,还体现在自发带动身边更多人选择平安。在2017年投保人中,35%来自原投保人加保,老客户因认可而再次投入。约26%则由被保险人转化而来,被保险人在享受了平安人寿的保障服务后,转变为投保人,为个人或家庭配置保险。同时,2017投保人中39%为首次购买客户,其中45%来自老客户推荐。由此可见,老客户的支持是推动平安人寿客户数量不断增加的关键动力。

客户黏性的提升,来源于客户满意度的不断攀升。从2014 年起,平安人寿开始引进NPS评价指数,通过NPS的研究和管理,开辟了金融行业客户体验管理与提升的新路径,也因此得到了监管机构、行业和社会的广泛关注。2017年,平安人寿NPS值由2014年的-14%提升至33%,反映出通过持续的客户体验管理,平安人寿得到了客户的深度认可。

“黑科技”赋能,服务体验步步跃升

近年来,科技赋能保险已成行业发展趋势,如何运用“黑科技”改善“客户体验”,在这点上平安人寿一直走在行业前列。针对行业“理赔难”“理赔慢”痛点,平安人寿8年来5次升级理赔服务,2017年更推出极快极简的“闪赔”服务,实现 30 分钟内理赔款到账。截至目前,“闪赔”件数累计110万,理赔金额21亿元。此外,2018年,平安人寿推出全新服务模式“智慧客服”, 将AI技术运用于保险服务场景中,结合人脸识别、 声纹识别、光学字符识别、自然语言处理、机器学习和大数据引擎等技术,为客户带来“随心随地,安全可靠、高效便捷”的极致服务体验,免去客户跑腿之忧。截至目前,智慧客服已累计提供超2,000万次在线保单服务。黑科技赋能助推平安人寿客户服务持续进阶,臻于“极致”。

平安人寿董事长兼CEO丁当表示,拥抱科技,拥抱未来。科技赋能,助推保险业产品、销售、服务、风控全面优化,促进行业转型升级,最终实现改善‘客户体验’的终极目的。

主流客户画像首呈现:已婚女性为主力购买人群

根据近亿级客户数据,白皮书首次描绘出平安人寿主流客户画像。数据显示,截至2017年底,在平安人寿整体客户中,26 至45岁的中青年人群占45%;女性客户占比达51%;在家庭结构方面,已婚者占半数,其中育有子女者占三成以上。从职业角度看,专业技术人员、商业与服务业人员居多,占比64%。

除此之外,不同区域的客户画像也“各有千秋”。白皮书显示,平安人寿服务足迹遍及全国33个省级行政区和162个海外国家,其中,东北地区女性客户更多;广东、河南、山西三省26-45岁中青年客群比例更高;上海、北京、东北地区55岁以上客户占比较高。

回顾过往,平安人寿以客户及公众需求为导向,以科技创新为工具,丰富保险产品类型,提升服务体验,为广大公众建立起医、食、住、行、玩生态圈。未来,平安人寿将持续紧贴客户及公众需求,加码运用“黑科技“,持续筑牢公众面对意外、疾病、健康、教育、养老等重大民生问题的有效防线,推动保险行业发展,促进民生改善,助力社会进步。(谢萍)

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