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农行河池分行强化服务常态管理

一直以来,农行河池分行积极履行社会责任,认真落实银行业文明服务公约,不断提升网点服务水平,将文明、规范、高效的优质服务回馈社会和广大客户。

强化网点厅堂服务规范。严格落实厅堂服务定位管理,保证网点大堂客户识别、引导、分流正常有序。强化“三声”服务、固化“三姿”,不断增强服务水平。推行厅堂服务标准,确保柜员“七步曲”(举手迎,笑相问,礼貌接,及时办,巧推荐,提醒递,目相送)的服务流程执行到位,杜绝“进门无人理、咨询无人应、出门无人送”现象。

加强网点现场管理。规范员工营销行为,严格按照监管要求执行产品销售双录制度。向客户销售的理财产品与客户的风险承受能力相匹配。强化产品服务创新,有效提高服务效能,增强对客户的黏合度。

加强服务投诉管理。重视客户投诉,坚持“首问负责制”,确保每件投诉事件均有答复和后续跟踪服务,化解客户的不满情绪,避免投诉升级导致的声誉风险。

持续开展网点服务监督检查。为进一步规范网点文明标准服务,提高网点整体服务水平和客户满意度,每季度对辖区网点进行网点服务质量现场和视频检查,并通报服务检查结果,筛选典型投诉案例进行分析,加强网点服务监督考核,将服务分层管理常态化。

强化规范服务培训。对员工的礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训,提高服务效率。同时开展“为客户,我可以做得更多更好”大讨论活动,强化服务意识、责任意识,将其内化于心外化于行,真正树立起农行的服务品牌形象。(黄炳凤)

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