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广西银行业和保险业消费者权益保护工作出实招(1/6)
时间:2019年03月11日 18:14   来源:广西新闻网   编辑:韩定宏
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广西银行业和保险业消费者权益保护工作介绍暨“3.15”活动周启动会现场。胡斌 摄
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广西新闻网南宁3月11日讯(通讯员申恒 胡斌)3月11日,广西银行业和保险业消费者权益保护工作介绍暨“3.15”活动周启动会在广西银保监局举行。广西银保监局副巡视员禤东介绍广西银行业和保险业消费者权益保护工作总体情况,广西银行业协会和广西保险行业协会负责人分别介绍了广西银行业和保险业消费者权益保护的特色及亮点工作以及2019年“3.15”银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周活动相关情况。广西各主要银行保险机构负责人、银行业和保险业消费者代表、社会监督员代表参加会议。

广西银行业和保险业消费者权益保护工作出实招

一直以来,原广西银监局、原广西保监局高度重视消费者权益保护工作,2018年机构改革后,广西银保监局消费者权益保护工作得到进一步优化和加强。

一是银行理财普遍实施“专区双录”。目前区内主要银行机构均建立消费者权益保护专职部门和专职队伍。在营业场所建立理财销售专区和对理财销售实行录音录像“专区双录”制度。

二是保险加强消保中心建设。各保险公司建立消费者事务委员会、各保险行业协会成立消保中心,加强与有关部门的协调,推动将消保中心建设成为各级消委会的维权联系点。2018年重点推动保险服务监督机制建设,在保险服务过程中主动向消费者发送满意度测评短信累计1374万余条,发送销售误导风险提示短信10万余条,推动解决理赔及退保争议等各类纠纷3万余件,是其他渠道解决保险消费纠纷数量的3倍多,通过消保措施的提前介入较好地解决消费者在消费过程中遇到的问题,获得社会各界好评。

三是“重拳出击、精准打击”侵害消费者合法权益的行为。近年来,监管部门结合金融市场乱象整治工作组织开展销售行为检查,深入排查银行机构自有理财和代理销售业务突出问题,综合治理误导销售、捆绑销售、私售“飞单”等不当行为,对查实的侵害消费者合法权益比较集中、违规问题突出的相关机构业务实施行政处罚,形成较大的震慑。2018年针对寿险销售误导、车险理赔难等行业顽疾以及泄露客户信息、互联网保险捆绑销售等突出问题,开展“精准打击行动”专项检查,立案调查涉嫌违法违规消费投诉案件49件。

四是创新探索多元化投诉纠纷解决机制。组织指导广西银行业协会下设成立广西银行业人民调解委员暨南宁银行业消费者投诉纠纷调解中心并正式挂牌运行,推动公平公正地维护消费者合法权益。指导全区10个地市保险行业协会设立人民调解委员会,形成以对接法院诉讼案件为主的南宁模式、以参与政府联调为主的玉林模式和行业主导的梧州模式。

五是持续深化和拓展金融知识宣传教育。近年来,监管部门联合多部门持续组织开展金融知识宣传普及教育,针对不同的银行保险消费者群体,突出特色、突出差异、突出热点,实施送金融知识进校园、进社区、进商圈、进基层、进农村等宣教活动,宣传工作覆盖面逐年扩大、影响力持续提升,获得社会各界普遍好评。2018年各机构共开展宣传活动5500多场次,发放宣传册260多万份,发送短信和微博微信信息50多万条,宣传直接受众达到400多万人,受到中国银保监会的充分肯定。

广西银行业和保险业消费者权益保护工作见实效

一是银行保险消费者投诉处理满意率超95%。近年来,监管部门共收到消费者各类投诉8900多件,绝大多数均得到妥善解决、投诉处理总体满意及无异议率均超过95%。其中2018年收到1799件保险消费者投诉案件,维护消费者经济利益共计2050余万元,同比增加17.4%。

二是投诉纠纷调解成功率达85%。其中2018年全区共调解保险消费纠纷7213件,调解成功6137件,成功率85%,比上年提高4个百分点, 化解矛盾纠纷金额达1.9亿元。

广西银行业和保险业消费者权益保护工作永远在路上

下一步,广西银行业和保险业消费者权益保护工作总的思路是:坚决贯彻新发展理念,坚定不移地提升银行业和保险业服务水平,提高消费者权益保护工作能力,持续增强人民的获得感和幸福感。一是推动银行保险机构牢固树立诚信经营、公平经营和以客户为中心的经营理念与文化,推动完善激励机制、纠正不当创新,加强诚信与合规文化建设。二是深入推进消费者权益保护工作体制机制建设,推动将保护消费者权益工作纳入公司治理和绩效考核,进一步加强保险服务监督,尽快升级12378投诉热线,畅通投诉渠道。三是保持对侵权行为严厉打击的高压态势,对突出问题实施精准打击,严肃问责处罚。四是进一步完善投诉纠纷调解机制,推动其发挥更大作用。五是不断提升金融知识宣传教育普及工作质效。

2019年“3.15”银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周活动安排是:组织全辖银行和保险机构从3月11日开始开展为期5天的2019年“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动。活动口号是“以消费者为中心优化服务”,主题是“强化银行保险机构服务意识,规范市场秩序,注重服务质量和效率,提高消费者对金融产品和服务的认知能力,提升金融消费安全意识,引导消费者依法、理性维权,优化金融生态环境,以更好地满足人民群众日益增长的美好生活需求。”活动期间,通过报纸、网络、电台、电视台、微信公众号、宣传展台、营业网点门楣显示屏等方式强势发声,统一宣传标识、统一海报制作。同时,召开社会监督员座谈会,听取社会监督员对广西银行业和保险业服务水平、工作作风、从业人员行为规范等方面的意见建议,组织指导银行协会、保险行业协会积极将保护消费者权益活动不断向纵深推进,组织做好各项宣传教育活动,积极推进“以消费者为中心优化服务”,持续优化提升银行业和保险业的整体服务水平。

 
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