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泰康人寿广西分公司全方位保护消费者合法权益

2018年泰康跻身世界500强,企业越大、责任越大,泰康人寿广西分公司作为公司的一份子,始终把客户服务放在第一位,多举措、全方位保护消费者合法权益。

防化惩并举 保护消费者合法权益

投诉是反映消费者满意度的重要方面,近年来,泰康人寿广西分公司高度重视消费者投诉工作,建立了“防化惩”相结合的处理机制。2018年,泰康人寿广西分公司共收到投诉414件,同比降幅46.58%,其中监管类投诉累计受理33件(有效件4件),较去同比下降13.16%。

在保护消费者合法权益方面,公司持续加大过程管理与服务创新,把“诚信经营”作为企业一号工程,将“风清气正”作为始终坚守的企业文化,在公司内部各个环节建立完整的考核监督体系,始终“不忘初心,牢记使命”,踏踏实实做好保险消费者权益保护工作,坚决为保险消费者提供“更安心、更便捷、更实惠”的保险服务。

公司从机制上不断健全投诉事项办理、监督检查、考核评级和责任追究等制度,使各项工作有章可循。设置投诉处理部门,配齐配强工作人员,使投诉事项有人负责。拓宽诉求表达渠道,加强投诉热线电话和网上投诉平台建设,使矛盾纠纷有途径反映。规范处理工作,严格处理时限,落实告知要求,使投诉问题事事有结果、件件有回音。

投诉处理责任到人。公司投诉处理部门为省级分公司客户服务部及各地市分支机构运营部,省级分公司客户服务部配备专职投诉处理岗工作人员,各地市分支机构运营部经理指定为投诉处理工作人员。

投诉案件的处理,严格按照制度执行日常投诉工作管理、处理及责任追究。在处理时效上,严格按照银保监会制度要求执行。

提升客户服务中心客户呼入工单处理时效及闭环率,严格规范呼入工单处理流程,做好工单闭环管理工作,解决客户问题,服务好客户,提升客户满意度,及时有效处理消费者需求,快速化解投诉风险。

严格遵守24小时内响应客户投诉案件。公司要求运营部门投诉处理人收到投诉资料后,立即展开事件的调查、核实工作,在充分了解情况后,投诉受理人员应自收到完整投诉材料之日起7 个工作日内,以当面或电话形式告知投诉人是否受理,对于不予受理的原因应当说明理由(保留录音)。

为全面保护消费者合法权益,公立建立起对各类损害消费者权益违规行为的认定标准,完善处罚制度,架起打击损害消费者权益行为的“高压线”,加密保护消费者权益的“防护网”。建立行业失信惩戒机制,推行保险公司、中介机构和从业人员守信评星和失信黑名单制度,加大对失信者处罚力度。

公司成立了以总经理为主任,副总经理为副主任,各部门经理为委员的“泰康人寿广西分公司保险消费者权益保护委员会”,以及“泰康人寿广西分公司业务品质管理委员会”,保障我司消费者各项权益,严格管控违法违规行为。

针对损害消费者权益违规行为,制定相关管理制度,包括《泰康人寿保险有限责任公司投诉端高风险人员差异化管理办法》、《投诉高风险机构管理办法》、《广西分公司销售违规处罚办法》,在总公司设立高风险人员黑名单,维护保险消费者的正当利益,促进公司业务健康、持续发展,有效管理严重违规行为。

为畅通投诉渠道,加强客户监督,公司在各级机构营业场所柜面公布本单位的保险消费投诉电话号码、客户服务热线和电子邮箱等信息,并在营业场所展示客户投诉处理流程。与此同时,公司积极开展金融知识宣传普及活动,传播诚信经营理念,普及金融知识,加强风险提示,充分利用总公司特别编发的《保险知识及风险提示》,帮助消费者识别风险、正确消费。

创新举措 提高理赔服务质量

近年来,泰康人寿服务指标和服务水平持续提升,数据显示,2018年,泰康人寿广西分公司完成赔案4666件,为近3190名客户送去超4775万元的理赔款。

依托科技驱动,泰康人寿推行单证电子化、全流程透明化,带来服务新体验。比如,手机理赔4.0功能上线,实现了理赔申请无纸化、银行账户信息免填写、申请人身份智能识别。让客户体验更佳,流程更便捷,更安全;服务更主动、更透明。

公司推出了独具特色的理赔服务节,推行重疾提前给付,让客户理赔更高效、更便捷。数据显示,理赔申请支付时效及出险支付时效均得到显著提升。与此同时,公司着力落实保险小额理赔工作,理赔服务水平全面提升。在报案渠道多元化、理赔服务自动化、理赔单证电子化等各个方面不断探索创新,在服务过程中加强提醒功能,线上线下操作一起提速,开通“康乃馨理赔服务”,为客户带来极致的保险理赔服务体验。

以人为本,泰康人寿推出重疾先赔、高客现场理赔服务。重疾先赔实现院中报案,院内受理,出院赔付,理赔快人一步;高客现场理赔实现客户出险、院中探视、上门理赔的一站式理赔服务。科技赋能,泰康人寿推出泰康服务、泰康福利两款应用小程序。保单年检、客户保障等情况一目了然,方便便捷。

为提升客服人员服务技能,公司在2018年举办了首届“新梦想 新风采”服务明星评选大赛,泰康人寿广西分公司全辖客服人员积极参与,并评选出十佳服务明星,客服团队在竞争中促进了服务质量提升。

用心服务 广受业内外认可

泰康人寿广西分公司深耕广西十五载,以卓越的产品和服务越来越多地受到当地市场的喜爱,受到行业内外的认可,近年所获重要荣誉如下:

2016年,“春尚大典”广西影响力.卓越服务品牌(广西日报传媒集团广告中心、南国早报)

2017年,广西金融服务百姓口碑榜“年度商业模式创新保险公司”(广西日报传媒集团南国早报)

2018年,“泰康人寿玉林中支百万保险理赔两日结案”荣获第十七届亚太金融高峰论坛.首届诚信节“诚信事件”(消费日报社名牌保护中心、北京九鼎诚信文化传播有限公司)

2018年,广西金融服务百姓口碑榜“年度竞争力保障类产品”(广西日报传媒集团南国早报)

2019年,广西日报传媒集团南国早报2018年度优秀合作机构(广西日报传媒集团南国早报)

在广西保险行业协会每年组织评选的十大典型理赔案例中,泰康人寿广西分公司以强大的产品与服务征服了评委及广大消费者,连续多年有案例入选,充分彰显出公司快速理赔、诚信服务的企业形象。

十五载耕耘,初心不改。荣誉的取得是肯定,更是鞭策,泰康人寿广西分公司将持续关注和保护消费者合法权益,不断提升客户体验,为更多的广西家庭送去保险保障和服务。

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