广西保险业2020年人身保险服务质量评价结果发布

 “7.8全国保险公众宣传日”之际，广西保险行业协会发布了2020年广西保险业人身保险服务质量评价结果（2019年度服务水平），这是广西保险业连续第六年向社会公布广西辖内人身保险服务水平评价结果。

评价结果显示：中国人寿广西分公司、平安人寿广西分公司、太平洋人寿广西分公司以总服务指数前3的得分从13家参评寿险公司中脱颖而出，服务评定为“五星”等级。泰康养老广西分公司在参评的3家养老险公司中表现最优，服务评定为“五星”等级。都邦产险广西分公司、太平洋产险广西分公司、人保财险广西分公司则在21家参评财产险公司人身险业务评价中位列前三。

一、评价结果体现行业权威

据悉，广西保险行业协会组织开展的一年一度的人身保险服务质量评价是委托具备资质的社会第三方评估机构联合开展的服务类调查评价。2020年评价工作涵盖全区13家寿险公司、3家养老险公司及21家财产险公司的省、市两级共319家保险机构，是对各保险公司2019年度人身险服务质量水平的“大会考”。评价工作历时2个多月，经数据采集、基础达标现场测评、关键指标数据核验、净推荐值电话访问、交叉审核等环节。其中“净推荐值”满意度及忠诚度评价结果，是由第三方评估机构从3.5万余个消费者样本中随机调查访问13660位保险消费者而得出。

二、评价体系科学公正透明

据广西保险行业协会相关负责人介绍：广西人身保险服务质量评价工作遵循全面评价、客户导向、持续改进和客观透明的原则，覆盖人身保险服务售前销售与承保、售中给付与保全、售后理赔等关键服务接触点，从基础达标指标、关键服务指数与“消费者体验式评价”三个层面搭建科学有效的评价体系。评价工作由全区26个专家执行小组和第三方评估机构--广西江和市场调查有限公司联合开展，以保证评价过程的公平、公正、透明。

各系列指标评价结果整体情况如下：

基础达标指标评价，是以广西保险行业指导标准为依据，体现的是各保险公司为消费者提供的基础服务水平。经评定，13家参评寿险公司均 “达标”，3家参评养老险公司均“达标”，21家参评财产险公司有20家“达标”，1家为“基本达标”。全行业人身险业务基础服务水平整体良好。

关键服务指数评价，是以量化消费者关注的关键服务时效为根本目标，精准聚焦人身保险服务关键节点时效及完成率。其整体指数评价情况如下：

寿险公司2019年度7项关键服务指标中，犹豫期内电话回访成功率高达99.95%。消费者普遍关注的“理赔申请支付时效”指标值为1.25天，较广西保险行业近2年的平均水平（1.53天）缩减了0.28天；理赔出险申请时效指标值为45.86天，比广西保险行业近2年来的平均水平（53.98天）缩减了8.12天。体现了近年来各保险公司通过科技赋能、积极推广线上无纸化理赔、APP秒赔、前置理赔等创新举措为消费者所带来的服务提升。

养老险公司生存金给付及退保5日完成率指标高达98.93%，较广西保险行业近2年平均水平（88.23%）提升了10.7个百分点，体现了以服务企业及团体客户为主的养老险公司对售后服务品质方面的重视和提升。
财产险公司的“人工接通率、服务满意度、人身险案均报案支付周期”指标均有所提升，其中“案均报案支付周期”从去年测评的7.37天缩短至6.22天，报案支付周期大幅缩减了1.15天，体现了财产险公司在人身险业务系统及流程优化改造上所取得的成效。

三、评价覆盖面广，细化体现地市服务水平差异

该评价工作深入覆盖至各保险公司地市级分支机构，通过测评呈现出不同地市服务水平的差异。其中，寿险公司2019年度辖内14个地市总体服务水平相当，地市行业最高指数与最低指数间的服务水平差异仅为4.4，且总体服务指数水平均高于广西行业近2年平均水平，体现2019年度地市整体服务水平的提升。财产险公司2019年度辖内14个地市总体服务水平存在一定的差异，其中河池市、来宾市、贺州市、崇左市、梧州市、百色市、钦州市7个设区市总体服务指数超过当年度广西行业平均值，防城港市、南宁市、贵港市、桂林市、玉林市、柳州市、北海市总体服务指数低于当年度广西行业平均值。

（本评价中各地市保险机构服务质量评价结果将由各市保险行业协会在当地主流媒体发布，敬请关注。）

附. 2020年广西保险业人身保险服务质量评价结果表

（2019年度服务水平）

表3. 2020年广西财产险公司基础达标结果