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工行防城港分行打造标杆 创建现金服务示范区

为提高现金服务水平,工行防城港分行积极响应人民银行关于现金服务示范区创建工作要求,通过实施“四化”举措,在辖属东兴支行营业网点打造有担当、有文化、有温度的现金服务示范区,并取得了良好成效。

基础设施标准化。该行将“为民”铭记于心、付诸于行,从“硬标准”与“软实力”两方面入手,着重落实现金服务示范区的公示制度办法、窗口铭牌标识、业务宣传内容、宣传用语及解释口径、执行残币兑换等现金业务标准、小面额备付金配备标准等“六个统一”建设标准,并对营业网点的服务设施、现金服务机制、出纳机具等方面进行了升级、完善、配备。同时该行还与供货商约定需定期对出纳机具进行维护、升级,确保出纳机具钱捆的清分质量符合人民银行《不宜流通人民币纸币》《不宜流通人民币硬币》的行业标准,使现金服务示范区的建设达到统一化、标准化。

惠民举措精准化。该行将现金服务示范区创建工作作为一项“便民、惠民、利民”的“品牌工程”积极推进,其举措有:优化客户排队取号系统,设置小面额及残损人民币兑换业务选项,办理相关兑换业务;主动与辖区周边小型商户建立联系机制,定期为其办理小面额及残损人民币兑换和缴存业务;对客户集中缴存或兑换大量小面额人民币,尽可能在当日办妥;设立小面额人民币兑换预约登记簿(含网上预约),在预约时间内为客户提供高效服务;配备人员负责示范区工作情况介绍,对示范区整体情况和银行现金服务进行宣传、解释和引导,使现金服务质量实现提质、增效。

业务操作规范化。该行将“存钱放心、取钱安心、兑钱顺心、用钱开心”作为服务客户的业务操作规范准则,认真执行《人民币管理条例》《假币收缴、鉴定管理办法》《残缺污损人民币兑换办法》《假币收缴规程》等有关人民币流通管理法律法规和规章制度,严格按照现金收付、假币收缴程序对客户进行规范化服务,努力提高现金业务运行效率和风险控制水平。同时该行加强对办理现金收付业务人员的业务培训,并规范其业务操作,要求其在办理现金付款业务时必须当着客户面过验钞机检验,使客户当面认可,避免可能发生的经济纠纷,使客户享受到安全、优质、快捷的现金服务。

客户满意最大化。该行将“您身边的银行,可信赖的银行”应承担的社会责任落到实处,不断为客户提供日臻完美的服务体验,例如在为残障、老年等特殊群体服务方面,视其具体业务需求适当将金融服务延伸到柜台外、家里、医院等场所,通过细致入微的服务使工行成为关爱的温馨港湾。同时该行建立现金业务办理评价机制,完善客户投诉渠道,在现金服务示范区醒目位置公示本行投诉电话,设立投诉、建议(意见)登记簿,网点负责人每天查看投诉、建议(意见)登记簿,在第一时间、第一岗位做好客户问题解决,使客户现金服务获得感、满意度、幸福感再创历史新高。

(罗冰)

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